In diesem Blog gebe ich Anregungen zum Thema Kunden-Service. Sie basieren auf meiner Erfahrung als Manager im Service, auf interessanten Artikeln in Journalen und Büchern und auf Recherchen in der Praxis.

Über Feedback zu meinem Blog freue ich mich, ich werde interessante Diskussionsbeiträge auch veröffentlichen. Nutzen Sie dazu das Kontakt-Formular. Es soll so zu einem regen Austausch über guten – besseren – exzellenten Kunden-Service kommen.

Meine Rechnung

Kompakt: Die Rechnung ist eine wesentliche Visitenkarte jedes Unternehmens. An ihr zeigt sich wie Unternehmen über ihre Kunden denken. Gerade an diesem „moment of truth“ kann  Kundenzufriedenheit in einem hohen Ausmaß erzeugt werden. 
 

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Ich habe letzte Woche die Jahresabrechnung meines Energie-Lieferanten erhalten. Auf einen kurzen Nenner gebracht bietet sie mir viele Daten und praktisch keine Information. Lediglich den Betrag meiner monatlichen Überweisung kann ich ohne weiteres erkennen und natürlich auch die Jahreskosten für jeden der beiden Energie-Träger.

Wie es zu den Beträgen kommt wird zwar detailreich beschrieben, die Nachvollziehbarkeit lässt aber deutlich zur wünschen übrig. Die Rechnung hat einen Umfang von 10 Seiten (!). Ich habe sie wirklich sorgfältig studiert und bin auf einige Seltsamkeiten gekommen. Beispiele gefällig?

Gas wird zwar in Kubikmeter gemessen, abgerechnet wird aber in kWh mit einem fixen Umrechnungsfaktor. Nachvollziehbar ist das dann für den Rechnungsempfänger nicht mehr wirklich.

Allein für den Strom zahle ich gezählte acht verschiedene Entgelte, beim Gas sind es sogar neun Positionen. Erklärungen für diese Positionen sind gespickt mit Hinweisen auf rechtliche Vorschriften, die ich nicht kennen müssen will!

Beim Strom darf ich sogar extra für den Netzverlust zahlen. Das wäre ja so, als ob ein Supermarkt die in die Preise einkalkulierten Beträge für Schwund, Verderb und Ladendiebstahl besonders ausweisen würde.

Weniger ist oft mehr. Wenn ein Unternehmen Kunden in ihrer Rechnung mit Informationen „zuschüttet“, dann zeigt es nur, dass es nicht in der Lage ist die eigenen Leistungen einfach und klar zu beschreiben. Als Konsument erhalte ich eine Energie-Lieferung in Form von Strom und Gas in einem bestimmten Zeitraum. So einfach ist das. Und so einfach möchte ich das auf einer Rechnung beschrieben sehen.

Im zart aufkeimenden Wettbewerb der Energieversorger wird auch jenes Unternehmen die Nase vorn haben, das sich seine Aktivitäten aus der Kundensicht ansieht und die richtigen Schlüsse daraus zieht. Ich bin gespannt welches Unternehmen als erstes die Kunden in den Fokus nehmen wird. Ich werde darüber berichten.

PS: Ich höre schon die Erklärungen der EVU, dass diese Form der Verrechnung ja gesetzlich vorgeschrieben sei. Die Haupt-Eigentümer praktisch aller EVU in Österreich sind der Bund und die Länder – also wer hat es in der Hand diese Gesetze zu ändern? Dies wäre einmal ein Beispiel für positives Lobbying.

 

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Service auf gleicher Augenhöhe

Kompakt: Versuchen Sie einmal Ihr Unternehmen wirklich aus der Perspektive Ihrer Kunden zu erleben.Sie werden nicht nur überrascht sein. Nur in wenigen Unternehmen ist Kundenservice wirklich ein zentrales Anliegen. 
 
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Stellen Sie sich vor Sie wollen ein Auto kaufen. Sie gehen in einen dieser „schönen“ aus Metall und Glas gebauten Gebäude, in denen die Autos auf Hochglanz poliert mit schwarz gefärbten Reifen stehen und auf potentielle KäuferInnen warten. Doch schon der erste Schritt zum Informationsgespräch misslingt. Selten eine freundliche Begrüßung, weil sich meist der „Empfang“ oder die „Information“ am gegenüberliegenden Ende des Raumes befindet. Also versucht man sich allein zu orientieren. Und wirklich – nach einigem Suchen findet man die Schilder, die von der Decke hängen. Eines davon ist auch mit „Verkauf“ beschriftet. Also hurtig hin zum Verkaufspersonal. Hier wird man freundlich begrüßt und findet sich prompt auf der falschen Seite eines Schreibtisches wieder. Auf dem Schreibtisch findet sich selten Platz für den angebotenen Kaffee. Und der Verkaufsberater dahinter schaut  in seinen Bildschirm, Sie selbst sehen nur die Rückseite.  Das Gespräch dreht sich viel zu oft um Fakten, die der Kunde entweder schon im Internet recherchiert hat, oder die er nicht versteht.
 

Mir persönlich sagen Nm, g/Std. CO2-Ausstoß und andere Technologie-Parameter wenig. Ich will mich damit auch nicht auseinander setzen müssen. Ich möchte aber realistische Treibstoff-Verbrauchswerte bekommen, ich möchte das Fahrzeug in der von mir ausgesuchten Ausstattung und Farbe aussuchen und eine Probefahrt zumindest mit der von mir ins Auge gefassten Motorisierung machen. Diese Wünsche sind aber fast nie erfüllbar. So geben durchschnittliche Kunden ein durchschnittliches Jahresgehalt aus. Das Produkt in der gewählten Variante sehen sie aber in den meisten Fällen nicht. Das nennt man eine Katze im Sack kaufen!

Warum werden Vertriebsmitarbeiter immer nur geschult die „Kauf-Signale zu erkennen“, Einwände zu behandeln oder beim der Preisverhandlung geschickt vorzugehen? Welche Verkäufer nehmen mich und meine Bedürfnisse ernst? Nur selten gehe ich aus einem Einkauf mit dem Gefühl, ein gutes Gespräch geführt zu haben.

Wir wissen heute, dass Unternehmen nur dann nachhaltig profitabel wirtschaften wenn sie sich ganz klar an der Kundenzufriedenheit orientieren. Bei rein am Profit orientierten Unternehmen sinkt mittelfristig die Profitabilität. Unter Kunden-Orientierung versteht man aber ganz klar nicht die heute vielfach propagierte „Geiz-ist-geil“-Mentalität, sondern die intelligent und auf Augenhöhe auf die Kunden zugehende Service-Interaktion. Wer diese Kunst – ich halte das wirklich für eine Kunst – beherrscht, der wird auch die Gewinne erzielen. Nur wer die Kundenerwartungen in den Kundeninteraktionen (Werbung, Verkauf, Service) übertrifft, kann mit loyalen Kunden rechnen. Dazu ist es notwendig das gesamte Unternehmen auf Service-Mentalität und Lösungskompetenz einzuschwören. Dies ist ein langfristiger Prozess, der nicht innerhalb weniger Monate abgeschlossen werden kann. Jeder Mitarbeiter – vom Lehrling bis zur Geschäftsführung – ist Service-Mitarbeiter. Können Sie das in Ihrem Unternehmen ruhigen Gewissens behaupten?

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Wie Coaching wirkt

Kompakt: Diesmal stelle ich Ihnen einen kleinen Film vor. Er stellt gut verständlich den Coaching-Ablauf dar.

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Der beschriebene Prozess kann auch als vereinfachte Kurz-Fassung des Ablaufes Change-Management gesehen werden, den ich beschrieben habe. Aber machen Sie sich selbst ein Bild:


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Marketingfehler vertreiben Kunden

Kompakt: Wenn Marketing die einfachsten Fragen der Kunden nicht beantwortet, dann kostet das nicht nur unnötig Geld, sondern es wirkt kontraproduktiv. Kunden bewerten Produkte nach den Aussagen der Werbung. Daher empfehle ich bei Werbung dringend externe Qualitätssicherung.
 

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Als Jungunternehmer hat man’s gut. Man bekommt unzählige Angebote von Firmen ungefragt und meist auch ungewünscht zugesandt. Vor einigen Tagen erhielt ich so ein Marketing-Paket eines bekannten Auskunfts- und Inkasso-Unternehmens. Die Kern-Aussage des Begleitschreibens war einfach und knackig: „Kostenlose Mitgliedschaft für Jungunternehmer“. Drei Jahre lang sollte ich – sofern ich mich für die Leistungen entschiede – keinen Mitgliedsbeitrag zahlen. Zusätzlich erhielt ich noch Rabatt-Gutscheine für einige Serviceleistungen des Unternehmens.

Ich habe dieses Angebot aufmerksam gelesen und halte es für bestimmte Branchen durchaus für interessant. Nach eingehendem Studium der erhaltenen Unterlagen blieb aber eine wichtige Frage unbeantwortet: Was kostet denn die Mitgliedschaft derzeit pro Jahr? Auch nach mehrmaliger intensiver Suche konnte ich die Frage nach den Kosten, die mir für einen Unternehmer nicht unwesentlich erscheint, nicht beantworten!

Für mich ist das wieder ein Beispiel für eine Marketing-Maßnahme, die sich ausschließlich an den Produkt-Argumenten orientiert und keinen Gedanken an den eigentlichen Adressaten der Botschaft verschwendet, den Kunden. Dieses Beispiel steht nicht alleine da. Immer wieder stolpere ich über Werbung, bei der die einfachsten Fragen der Kunden nicht beantwortet werden. Nun weiß ich auch, dass Werbung teilweise mit Verknappung arbeiten muss (begrenzte Sendezeit, verfügbare Kosten, eingeschränkter Platz), aber solche Fehler dürfen einfach nicht passieren.

Was hier fehlt ist der unverdorbene Blick mit Hausverstand, der Blick mit den Augen der Kunden, die Brille der Anwender bei der Produkt-Entwicklung. Diese Form der Qualitätssicherung aus der Warte der Adressaten von Werbung sollte unbedingt von extern kommen, weil dieses Feedback manchmal auch schmerzhaft sein kann.

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Reicht mittelmäßiger Kunden-Service aus ?

Kompakt: Ohne die wahren Motive des Kunden zu verstehen bleibt Kundenservice immer nur Stückwerk. Nur wenige Unternehmen geben ihren MitarbeiterInnen aber die Zeit und die Mittel damit sie das Anliegen des Kunden abschließend bearbeiten können.


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Ich habe noch kein Unternehmen kennen gelernt, das nicht von sich behaupten würde den besten Kundenservice bieten zu wollen. Und gleichzeitig brauche ich nur mit offenen Ohren und Augen durch die Straßen zu gehen, um eine Vielzahl von wirklich armseligen Service zu sehen. Beispiele gefällig?

Es gibt kaum mehr ein Restaurant, in dem beim Abservieren des Geschirrs nicht die Frage gestellt wird, ob es mir denn geschmeckt hätte. Nur äußerst selten gelingt es mir die Antwort so schnell zu geben, dass der Kellner zumindest noch eine theoretische Möglichkeit hätte sie zu hören. In den meisten Fällen liegt das Geschirr schon in der Spüle bevor ich noch mein Feedback gegeben habe. Der für mich zuständige Verkaufsberater stellt also eine Frage, die Antwort interessiert ihn aber nicht im Geringsten. Haben Sie schon einmal in dieser Situation echtes Feedback gegeben – „Nein, es hat mir nicht geschmeckt.“ ? Falls das Servierpersonal das hört, brechen plötzlich ungeahnte Prozesse los: Die häufigste Reaktion ist eine Erklärung, warum gerade heute, gerade dieses Gericht nicht in der sonst wirklich höchsten Qualität an den Tisch gebracht werden konnte. Das bringt den Kunden plötzlich in die Lage, sich rechtfertigen zu müssen – Warum eigentlich? Über Geschmack kann man bekanntlich nicht streiten, also warum muss ich dann erklären warum mir etwas nicht geschmeckt hat? Zweite mögliche Reaktion ist die unterwürfige Entschuldigung, sodass ich als Kunde mich schlecht fühle diesen vom Schicksal schon so stark geprüften Menschen noch zusätzliches Ungemach bereitet zu haben. Warum wird versucht mir ein schlechtes Gewissen zu verursachen?

Welche Reaktion ich in einem solchen Fall hören will? Den Ausdruck des Bedauerns, vielleicht eine Frage nach den Gründen und das selbstbewusste (nicht arrogante) Wissen, dass dies nur eine persönliche Meinung ist. Ich kann damit umgehen – in der Gastronomie müssen viele Service-MitarbeiterInnen das noch lernen.

In meiner jahrelangen Tätigkeit in verschiedenen Customer-Service-Organisationen ist ein Thema immer diskutiert worden: Wir müssen unsere Kunden ernst nehmen, auf gleicher Augenhöhe mit ihnen kommunizieren. Als Praktiker weiß ich auch wie schwierig es ist Service-MitarbeiterInnen so zu motivieren, dass die Kunden genau dieses Gefühl haben: Hier wird mir geholfen, hier wird mein Problem gelöst. Im Harvard Business Manager vom September 2010 schreiben Matthew Dixon, Karen Freeman und Nicholas Toman darüber was Kunden wirklich wollen. 

Die Lösung ist einfach – oder auch wieder nicht. Wir müssen im Service nicht nur die Erwartungen der Kunden erfüllen – schon das gelingt oft nicht – sondern auch vorhersehen welche Anliegen die Kunden noch haben könnten. Und darüber hinaus sollte der Service-Mitarbeiter auch den Kunden davon überzeugen, dass sein Problem nunmehr auch abgeschlossen und gelöst ist. Nur dann können wir davon ausgehen, dass der Kunde nicht einen weiteren Versuch womöglich auf einem weiteren Service-Kanal startet. Nur so wird echte Kunden-Loyalität erzeugt.

 

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